PUERTO DE LA CRUZ: LA CIUDAD AMABLE

José Melchor Hernández Castilla. Asociación Wolfgang Köhler

Dedicado a un gran trabajador de la hostelería: Abraham Ceballos.

Esta puede ser la historia de cualquier hotel del Puerto de la Cruz, con 3 ó 4 épocas al año diferenciadas por la demanda: verano; fiestas de invierno: carnaval y semana santa; fiestas de navidad y reyes; y el resto del año. La estructura organizativa estaría constituida por distintos puestos donde habría un jefe y distintas categorías dentro de los mismos: una gobernanta con 14 personas, entre camareras y personal de limpieza; un jefe de servicio técnico con 4 profesionales, desde albañiles hasta electricistas; un jefe de cocina con 8 ayudantes, entre cocineros y auxiliares; un metre  (maitre) de restaurante y de bar con 10 camareros; un jefe de recepción con 8 personas, entre recepcionista y conserjes; un director de hotel con 4 trabajadores en la administración. Habría 3 turnos de comida: 8.30-10 horas, 1-2.30 horas, 7-10 horas, y la modalidad sería buffet, es decir, cada cliente se serviría la comida. El turista, mayormente, tendría origen extranjero, mayor de 50 años, y en muchos casos con problemas de salud. Y para ser más específicos, situaríamos el hotel en la Avenida Colón, donde se encuentra el lago Martiánez.

Los turistas de origen extranjero llegan a la Avenida Generalísimo con la guagua, muy cerca del hotel Concordia. Y éstos deben dirigirse, a pie, con su equipaje al hotel de la Avenida Colón, algunas de las personas mayores prácticamente se arrastran con su equipaje hasta el hotel. Si tenemos en cuenta que por esa zona pasan coches de reparto con permiso municipal, los camiones de limpieza, taxis previo llamada telefónica a la policía municipal, coches particulares de gran cilindrada, pero está prohibido que pase el turismo, perdón, la guagua. Se me había olvidado decir que son las 4 de la mañana, y que en el hotel se sabe cuando se va el huésped pero no cuando llega exactamente, por esto de los retrasos. Por la mañana se sirve el buffet, lo cual ahorra  3 puestos de trabajos; en el mismo muchos clientes de avanzada edad con problemas físicos manifiestan cierta dificultad para recoger la comida; y los camareros, usualmente 2, sólo deben mantener las bandejas llenas y retirarlas en caso necesario, ese el único cometido asignado por la dirección. Hay que añadir que al haber 3 turnos de comida y ser todas en la modalidad de buffet la cocina prescinde de 4 personas; además, en algunos hoteles sólo se sirve desayuno y cena.

El turno de noche posee sus propias peculiaridades, suele quedarse una sola persona, en recepción, en todo el hotel. El recepcionista debe atender a las llamadas telefónicas, al cliente en el mostrador, a los imprevistos como accidentes o enfermedades de los huéspedes o a las quejas de los ruidos nocturnos por parte de los usuarios; y en casos graves, debe abandonar la recepción y cerrar el hotel para atender a alguna persona en las habitaciones, porque se encuentra sólo por la noche, ya que incluso la figura del vigilante ha desaparecido. El cometido de controladores externos, un servicio contratado por al dirección del hotel, se centra básicamente en labores de observación y denuncia, pero nunca auxiliaría al personal del hotel, en cambio en las tareas del vigilante si entraba esa función. Este recepcionista, también, debe poner en funcionamiento las lavadoras por la noche, con lo cual en ese tránsito cierra temporalmente su oficina, es decir, cierra las puertas del hotel literalmente.

Si sumamos los trabajadores que este hotel se ahorra nos dan 3 camareros, 4 cocineros o ayudantes de cocina, 1 vigilante, y podríamos añadir 1 recepcionista; total 9 personas sobre una plantilla de 54 personas, una reducción del 16% sobre el personal, todo un éxito. Me temo, que si de algunas personas dependería, traeríamos personal de fuera porque es más barato; eliminaríamos 2 ó 3 personas más de cada puesto y nos quedaríamos con 42 trabajadores, más por menos; y si fuera posible nos llevaríamos los hoteles a Marruecos porque allí nadie se queja.

Estas son las rebajas y el mundo de la globalización. Pero quien piensa así, se olvida que hoy en día la calidad de los servicios se paga y se paga bien; que haciendo menos trabajo se puede ganar lo mismo, que confeccionando un buen trabajo se consigue más, y que la carencia de personal en el sector de recursos humanos lleva inexorablemente al conflicto y al descontento del personal, y se traduce en una mala atención al cliente. Un trabajador con miedo es un trabajador, pero un trabajador motivado es un buen trabajador, ésta es esencialmente la diferencia en la amabilidad, y la amabilidad cuesta dinero; y si alguno piensa que esto no debe ser así, sólo les puede decir que en la vida no hay nada gratis, todo se paga de una manera o de otra.   

Pero, claro, si partimos de la idea de que nuestro profesionales están bien preparados debemos tener, también, mercados de clientes a quien poder atender; y esto ya no sólo depende de las campañas de las cadenas hoteleras, sino más bien de un gran cuerpo organizativo: hoteles y cadenas de hoteles, asociación de empresarios hoteleros, administraciones públicas, agencias de viajes, parques temáticos, compañías navieras y aéreas, entre otros ¿Dónde queremos gastar nuestro dinero en publicidad o marketing para captar al consumidor ideal sin dejar de lado al habitual?

Los hábitos de consumo son la madre del cordero, o dicho de otra manera, la base sobre la que descansa la economía canaria. Hagamos una pequeña reflexión sobre el tipo de consumidor. Entre los años 70 y 80, el turista extranjero dejaba mucho dinero, sobre todo en bares. Este gasto, actualmente se ha reducido a ¼ parte, debido a problemas económicos en determinados países y a la llegada del euro, que ha perjudicado al turismo extranjero de una manera definitiva. Este turismo extranjero, actualmente, sobre todo el de edad avanzada, es un turismo de hotel y descanso. Por otra lado, el turismo nacional, por regla general, y sólo por los hábitos de consumo, consume el triple de bebida que el extranjero; se gasta el doble en comida; compra en tiendas; le gusta conocer distintos restaurantes y bares; y realiza más excursiones. La cuestión es clara, invirtamos, o, lo que es lo mismo hagamos nuestras mejores campañas de publicidad en la Península y en las Islas Canarias y Baleares, sin olvidar el turismo extranjero. Por otra parte, si el Puerto de la Cruz deseara atraer a un turismo joven sería bueno que obligara a que los hoteles tuvieran Parques Infantiles en sus instalaciones, un descanso impagable para padres agobiados. La calidad se mide, en muchas ocasiones por pequeños detalles de valor económico usualmente reducido.    

El Mercado demanda al municipio del Puerto de la Cruz una serie de requisitos técnicos y humanos que debe cumplir para ofrecer una calidad de servicio óptima, comparable a cualquier municipio turístico del sur; y el Puerto de la Cruz debe conocer El Mercado para buscar qué estrategia es la mejor para llegar al consumidor que hoy en día es el ideal. Y todo apunta al producto nacional, sin duda un cambio de tendencia que ya algunos han sabido ver y que ya están explotando muy bien.